Derechos y compensaciones de los usuarios de líneas aéreas.
Los problemas en la operativa de Vueling durante los últimos días, con múltiples retrasos y cancelaciones,especialmente en el Aeropuerto de El Prat, nos han animado a crear un apartado específico para aclarar los derechos y compensaciones de los usuarios de las distintas líneas aéreas.
La siguiente documentación es válida, siempre y cuando:
- sales de cualquier aeropuerto situado en la UE o
- llegas a la UE con una compañía aérea de un país de la UE, o de Islandia, Noruega o Suiza.
Si considera que no se han respetado sus derechos puede reclamar siguiendo los siguientes pasos:
- Realizar una reclamación a la compañía aérea correspondiente. Lo puede hacer a través de las hojas de reclamaciones que las compañías aéreas deben tener a disposición en los mostradores de información o puntos de venta de billetes en los aeropuertos o usando el siguiente formulario para reclamar ante una compañía aérea.
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- La reclamación la debe dirigir directamente al departamento de atención al usuario, bien por carta o bien por medios electrónicos si la compañía dispone de ellos. Listado de Servicios de Atención al Cliente de Compañías Aéreas.
- Debe conservarse el billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados. Además, la reclamación debe ser clara, concisa y legible, es importante consignar con precisión fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales del reclamante y su vuelo.
- En caso de no recibir respuesta, o ésta no ser satisfactoria puede presentar una reclamación ante AESA sin coste alguno.
Para ello hay que enviar, a través del correo electrónico sau.aesa@seguridadaerea.es o por correo postal a la siguiente dirección: Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección al Usuario. Avda. General Perón, 40. Acceso B. 28020 Madrid), la siguiente documentación: -
- El formulario para reclamar ante AESA
- Una copia legible de las comunicaciones que haya mantenido con la compañía aérea al respecto.
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Una copia de su billete de avión y demás documentación de interés.
A continuación los cuatro bloques en los que se dividen las reclamaciones de los pasajeros:
Por cancelación,retraso u overbooking
Si te deniegan el embarque porque hay overbooking o cancelan el vuelo, tienes derecho a elegir entre:
- el transporte a tu destino final por medios alternativos equiparables, o
- el reembolso del importe del billete y, si es el caso, el regreso gratuito a tu punto de partida inicial.
Grandes retrasos – si el vuelo se retrasa 5 horas o más, también tienes derecho a la devolución del importe del billete (pero ten en cuenta que al solicitar el reembolso estás renunciando a seguir el viaje con esa compañía y a recibir cualquier otro tipo de asistencia por su parte).
La compañía aérea debe informarte sobre tus derechos y comunicarte el motivo de la denegación del embarque, la cancelación o el gran retraso (retrasos de más de 2 horas o de más de 4 horas en los vuelos de distancias superiores a 3.500 km).
Compensación económica
Además, la denegación de embarque, la cancelación del vuelo y la llegada al destino final indicado en el billete con un retraso de más de 3 horas pueden darte derecho a una compensación económica de entre 250 y 600 EUR, en función de la distancia del vuelo:
Dentro de la UE
- hasta 1.500 km: 250 EUR
- más de 1.500 km: 400 EUR
Entre un aeropuerto de la UE y otro fuera de la UE
- hasta 1.500 km: 250 EUR
- de 1.500 a 3.500 km: 400 EUR
- más de 3.500 km: 600 EUR
Si la compañía te propone un vuelo alternativo con un horario similar, la compensación puede verse reducida a la mitad.
No recibirás compensación alguna si la cancelación del vuelo:
- se debe a circunstancias extraordinarias, por ejemplo, al mal tiempo,
- se te anuncia 2 semanas antes de la fecha prevista del vuelo, o
- si te ofrecieron un vuelo alternativo en la misma ruta y horario similar.
Aunque la cancelación del vuelo obedezca a circunstancias excepcionales y no tengas derecho a compensación, la compañía está obligada a ofrecerte la posibilidad de elegir entre:
- la devolución del importe del billete (total o de la parte no utilizada)
- el transporte alternativo hasta el punto final de destino lo antes posible, o
- la posibilidad de retrasar el viaje hasta una fecha que te convenga (sujeto a la disponibilidad de plazas).
Incluso en circunstancias excepcionales, las compañías aéreas están obligadas a prestarte asistencia mientras esperas un transporte alternativo.
Pérdida o deterioro de equipaje facturado
Equipaje facturado
La pérdida, deterioro o retraso del equipaje facturado pueden darte derecho a reclamar a la compañía una compensación de hasta 1 220 EUR.
Excepción: si los daños se deben a un defecto del propio equipaje no tienes derecho a compensación alguna.
Equipaje de mano (efectos personales)
Puedes reclamar a la compañía siempre que sea responsable de los daños en el equipaje.
Para presentar la reclamación tienes 7 días (21 días en caso de retraso del equipaje).
El plazo para ejercer algún otro tipo de acción legal es de 2 años a partir de la fecha de llegada del equipaje.
Si viajas con artículos valiosos, puedes acogerte a un límite de responsabilidad superior a 1 220 EUR efectuando una declaración especial de valor del equipaje, como muy tarde en el momento de facturar (tendrás que pagar una tarifa suplementaria).
Comida y alojamiento
En los casos en que la aerolínea ha emitido un billete para otro vuelo y el tiempo de espera supere las dos horas –en vuelos de corta distancia, es decir, hasta 1.500 kilómetros– o cuatro horas –en trayectos de más de 1.500 kilómetros–, los pasajeros tienen derecho a vales de comida y bebida canjeables en los bares y restaurantes del aeropuerto.
El alojamiento se proporciona en función de dónde se encuentren los viajeros y durante cuánto tiempo, pero la estadía obligatoria durante la noche, se comprende que es susceptible de alojamiento.
Por ejemplo: Son las 2 de la mañana y el vuelo está programado para las 10. En éste caso la compañía debería facilitar alojamiento Y TRANSPORTE tanto de ida como de vuelta.
Formulario de reclamación oficial de la UE
Envía un impreso de reclamación de la UE a la compañía aérea y no olvides quedarte con una copia.
Formulario reclamación ante la AESA
Puede descargarse el formulario de la Agencia Española de Seguridad aérea aquí
Reclamación compañía aérea
El Ministerio de Fomento facilita el siguiente formulario para las reclamaciones