¿Qué se entiende por RETRASO en el vuelo?
Se considera que estamos sufriendo un retraso cuando el pasajero se vea afectado por una demora con respecto a la hora de salida prevista de:
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2 horas o más en el caso de todos los vuelos de 1.500 kilómetros o menos, o
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3 horas o más en el caso de todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y de todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, o
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4 horas o más en los vuelos no comprendidos en los apartados anteriores.
¿Qué derechos tenemos ante un retraso?
Los pasajeros tienen reconocido el derecho de atención en caso de retraso de vuelos superior a 2 horas.-
La compañía aérea ofrecerá gratuitamente a los pasajeros comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar, y dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.
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Ofrecerá alojamiento en hotel y el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento cuando la salida prevista del vuelo alternativo sea como mínimo al día siguiente a la hora previamente anunciada.
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Cuando el retraso sea de 5 horas como mínimo, la compañía ofrecerá al pasajero el reembolso en 7 días, del coste íntegro del billete al precio en el que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada (es decir, si decide no volar), y a la parte del viaje efectuada, si el vuelo ya no tiene razón de ser según el plan de viaje inicial del pasajero, y, si procede, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.
¿Qué se entiende por CANCELACIÓN del vuelo?
La cancelación implica la anulación o supresión del vuelo inicialmente programado.
¿Qué derechos tenemos ante una cancelación?
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La compañía aérea ofrecerá gratuitamente a los pasajeros comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar, y dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.
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Ofrecerá alojamiento en hotel y el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento cuando la salida prevista del vuelo alternativo sea como mínimo al día siguiente a la hora previamente anunciada.
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Las compensaciones por parte del transportista encargado de efectuar el vuelo son las siguientes:
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250 euros para los vuelos intracomunitarios y extracomunitarios de hasta 1.500 kilómetros.
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400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para los vuelos extracomunitarios de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
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600 euros para los vuelos extracomunitarios de más de 3.500 kilómetros.
La compensación se efectuará en metálico, transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.
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Las compensaciones anteriormente mencionadas no se darían en los siguientes casos:
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La compañía aérea encargada de efectuar el vuelo no está obligada a pagar una compensación si puede probar que la cancelación se debió a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.
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Se haya informado al pasajero de la cancelación al menos con 2 semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista.
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Se le haya informado de la cancelación con una antelación entre 2 semanas y 7 días con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca un transporte alternativo que les permita salir con no más de 2 horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de 4 horas de retraso con respecto de la hora de llegada prevista.
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Se le haya informado de la cancelación con menos de 7 días de antelación con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca tomar otro vuelo que les permita salir con no más de 1 hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de 2 horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.
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Reducción de las compensaciones
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La compañía aérea encargada de efectuar el vuelo podrá reducir en un 50 por ciento las compensaciones anteriores cuando el transporte alternativo ofrecido permita la llegada hasta el destino final con una diferencia en la hora de llegada respecto a la prevista para el vuelo inicialmente reservado:
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No superior a 2 horas para todos los vuelos de hasta 1.500 kilómetros.
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No superior a 3 horas para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
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¿Qué se entiende por SOBREVENTA (Overbooking)?
Debemos entender por sobreventa u overbooking, la negativa a embarcar a pasajeros en un vuelo, aun cuando éstos tengan una reserva confirmada en dicho vuelo y se hayan presentado en la facturación dentro del plazo y en las condiciones requeridas o hayan sido transbordados por una compañía aérea o un operador turístico, salvo que haya motivos razonables para denegar su embarque, tales como razones de salud o de seguridad o la presentación de documentos de viaje inadecuados.
Cuando una compañía aérea prevea que tendrá que denegar el embarque en un vuelo, en primer lugar deberá pedir que se presenten voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de determinados beneficios, en las condiciones que acuerden con la compañía, y que también tienen derecho al reembolso o a un transporte alternativo.
El voluntario es aquella persona que se haya presentado para el embarque en las condiciones establecidas y acceda, a petición de la compañía aérea, a renunciar voluntariamente a su reserva a cambio de determinados beneficios.
Solamente si el número de voluntarios no es suficiente, la compañía aérea podrá denegar el embarque a los pasajeros contra la voluntad de éstos y deberá compensarles inmediatamente y prestarles asistencia y ofrecerles el reembolso del billete o transporte alternativo.
¿Qué derechos tenemos ante un overbooking y por tanto denegación de embarque?
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Cambio de clase; si la compañía aérea encargada de efectuar el vuelo acomoda a un pasajero en una plaza de clase superior a la contratada no solicitará ningún pago suplementario, mientras que si acomoda a un pasajero en una clase inferior reembolsará en el plazo de siete días (en las formas indicadas antes para los reembolsos) el 30 por ciento del precio del billete del pasajero para todos los vuelos de 1.500 kilómetros o menos, el 50 por ciento para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros (excepto vuelos entre el territorio europeo y los territorios franceses de ultramar) y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, o el 75 por ciento para todos los vuelos distintos de los anteriores.
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La compañía aérea ofrecerá gratuitamente a los pasajeros comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar, y dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.
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Además, se ofrecerá gratuitamente alojamiento en un hotel cuando sea necesario pernoctar una o varias noches o sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero, y ofrecerá el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
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Las compensaciones por parte del transportista encargado de efectuar el vuelo son las siguientes, las mismas que en caso de cancelación:
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250 euros para los vuelos intracomunitarios y extracomunitarios de hasta 1.500 kilómetros.
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400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para los vuelos extracomunitarios de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
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600 euros para los vuelos extracomunitarios de más de 3.500 kilómetros
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El pasajero tiene derecho al reembolso del importe del billete o a un transporte alternativo en caso de retraso de vuelos superior a las 5 horas (únicamente si decide no volar)
Con carácter general, tanto para retraso, cancelación o denegación de embarque, debe tenerse en cuenta que el derecho de compensación no excluye la posibilidad de solicitar una indemnización mayor con el límite total de 4.150 derechos especiales de giro (4.645,63 euros aproximadamente), si el pasajero considera que ha sufrido, como consecuencia del retraso, daños y perjuicios, incluidos los morales, en cuantía superior a la que puede obtener en virtud del Reglamento.
¿ ¿¿¿ COMO RECLAMAR????
Cuando un pasajero considere que se han producido deficiencias en el cumplimiento de las condiciones de su contrato de transporte (retrasos, pérdida o deterioro de equipajes, modificaciones de horario, deficiente calidad del servicio, escalas imprevistas, etc.), puede escribir una carta de reclamación o utilizar para ello las hojas de reclamaciones que las compañías aéreas tienen a su disposición.
Su reclamación deberá dirigirse a la compañía aérea cuando haya contratado únicamente el transporte, o a los organizadores y detallistas (agencias de viajes), cuando se trate de un vuelo realizado en el contexto de viaje combinado.
De acuerdo con la legislación comunitaria y el Convenio de Montreal, si la compañía aérea encargada del vuelo no es la misma que la compañía aérea contratante, el pasajero podrá formular una queja o una reclamación a cualquiera de ellas. Si en el billete consta el nombre o el código de una compañía aérea, ésta es la compañía aérea contratante.
Las compañías aéreas, para facilitar la presentación de las reclamaciones de sus pasajeros, normalmente disponen de hojas de reclamaciones, que se encontrarán en sus mostradores de información o de venta de billetes, y en ellas usted podrá reclamar por las deficiencias observadas en los servicios de la compañía aérea con la que haya contratado.
Recuerde que en cualquier caso, y aunque la compañía no disponga de hojas de reclamaciones, usted puede reclamar mediante una carta dirigida directamente a la propia compañía aérea o, en el caso de que la compañía lo facilite, puede presentar la reclamación por correo electrónico o a través de su página web.
Al realizar su reclamación deberá hacerlo de forma legible, concisa y clara, y exponiendo los datos concretos sobre los hechos ocurridos. No olvide consignar sus datos y domicilio postal, a fin de que la compañía aérea pueda contestarle en el más breve plazo de tiempo posible.
Cuando considere que la reparación de los perjuicios que haya podido ocasionar la compañía no se haya visto satisfecha a través de su reclamación, usted puede acudir a los Tribunales de Justicia para la determinación de las posibles responsabilidades e indemnizaciones que puedan corresponder.
Si usted sufre una situación de denegación de embarque, cancelación o retraso importante y la compañía encargada de efectuar el vuelo no cumple sus obligaciones, presente una reclamación ante la compañía aérea responsable de efectuar el vuelo.
Si transcurrido un tiempo prudencial no recibe contestación de la compañía o no está de acuerdo con la misma y, además, el incidente tuvo lugar en un aeropuerto español o un vuelo procedente de un tercer país y la compañía era comunitaria, usted puede dirigirse a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), del Ministerio de Fomento.
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Autora:Pilar Igual Galán
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